SLA – czas reakcji helpdesk IT
Oferuję formalną umowę SLA z gwarantowanym czasem reakcji do 12 godzin. W praktyce na zgłoszenia reaguję typowo w ciągu 2–4 godzin w godzinach pracy. Poniżej opisuję, co obejmuje umowa, jak przyjmuję i priorytetyzuję zgłoszenia oraz jak ją zawrzeć.
Czas reakcji – typowo i w umowie SLA
Typowo: 2–4 godziny
Na zgłoszenia przesłane telefonicznie lub e-mailem reaguję typowo w ciągu 2–4 godzin w godzinach pracy. Zgłoszenia krytyczne – awarie serwerów, utrata danych, brak dostępu do systemów produkcyjnych – obsługuję priorytetowo.
Gwarancja w umowie SLA: do 12 godzin
W ramach formalnej umowy SLA gwarantuję czas reakcji do 12 godzin. To górna granica zapisana w umowie – zobowiązanie, na które możesz liczyć także w okresach większego obciążenia.
Co obejmuje umowa SLA
Kanały zgłoszeń
- Telefon: +48 692 081 829 – najszybsza droga przy awariach
- E-mail: kontakt@ddnet.com.pl – zgłoszenia z opisem i zrzutami ekranu
- W zgłoszeniu podaj: czego dotyczy problem, od kiedy występuje, ilu osób dotyczy i jak się z Tobą skontaktować
Priorytety zgłoszeń
- Krytyczne – awaria serwera, utrata danych, brak dostępu do systemów produkcyjnych; obsługa w pierwszej kolejności
- Standardowe – problemy pojedynczych użytkowników i błędy, które nie zatrzymują pracy firmy
- Planowane – projekty, konsultacje i regularna administracja; harmonogram przesyłam w ciągu 24 godzin od pierwszego kontaktu
Raportowanie
- Potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia i informacja o planie działania
- Informacja o postępie prac i zakończeniu zgłoszenia
- Na życzenie zestawienie zgłoszeń za dany okres wraz z rekomendacjami, które pomogą uniknąć powtarzających się problemów
Wsparcie zdalne i on-site
- Zdalnie w całej Polsce – RDP, TeamViewer lub inne uzgodnione narzędzie; połączenie zwykle w kilka minut od potwierdzenia zgłoszenia
- On-site lokalnie w województwie śląskim – czas dojazdu zależy od lokalizacji i dostępności terminów
Czas reakcji a czas rozwiązania problemu
Czas reakcji
To czas od przyjęcia zgłoszenia do podjęcia działań: kontaktu z Tobą, wstępnej diagnozy i przekazania planu działania. Właśnie tego dotyczy gwarancja w umowie SLA – do 12 godzin, typowo 2–4 godziny w godzinach pracy.
Czas rozwiązania
Usunięcie przyczyny problemu może trwać od kilku minut do dłuższych prac – zależy od rodzaju awarii, dostępności sprzętu, wsparcia producenta oprogramowania czy potrzeby wizyty on-site. Po diagnozie przekazuję realną ocenę czasu naprawy i na bieżąco informuję o postępach.
Dla kogo jest umowa SLA
Umowa SLA sprawdzi się, gdy
- praca firmy zależy od serwerów, baz SQL Server lub systemów produkcyjnych
- nie masz własnego działu IT i potrzebujesz przewidywalnego wsparcia
- chcesz mieć zapisany czas reakcji – np. na potrzeby klientów, audytu lub procedur bezpieczeństwa (NIS2)
Współpraca bez umowy SLA
Jeśli potrzebujesz pojedynczych zgłoszeń ad hoc lub jednorazowego projektu, możemy współpracować bez formalnej umowy – rozliczam się za realnie przepracowany czas. Typowy czas reakcji (2–4 godziny w godzinach pracy) pozostaje ten sam.
Jak zawrzeć umowę SLA
Krok po kroku
- 1. Kontakt telefoniczny, e-mailowy lub przez formularz
- 2. Bezpłatna konsultacja – omawiamy środowisko IT i systemy krytyczne dla firmy
- 3. Ustalenie zakresu: objęte systemy, kanały zgłoszeń i priorytety
- 4. Podpisanie umowy i przekazanie danych do zgłaszania awarii
Kontakt
Telefon: +48 692 081 829
E-mail: kontakt@ddnet.com.pl
Napisz, jakie systemy chcesz objąć umową – przygotuję propozycję dopasowaną do Twojej firmy.